Gestión de crisis en tiempos de long COVID

Persistente, prolongado, el long COVID es ese conjunto de síntomas que permanecen incluso después de que el paciente deja de tener la enfermedad. Tras el ataque del SARS-CoV-2, durante meses pueden quedar fatiga, niebla mental, palpitaciones, vértigo, dolor de cabeza y otras molestias que varían en cada persona para coincidir solo en una cosa: después del COVID ya nada es igual.

Vivimos la resaca de una pandemia que no solo se prolonga, sino que muta constantemente en nuevas versiones del virus, por lo que aún no sabemos cómo seguirá la historia, tan solo podemos concebir escenarios hipotéticos para actuar en consecuencia.

Es evidente que la pandemia no solo afecta nuestra salud. En solo dos años ha empujado a individuos y organizaciones a cambiar estrategias, hábitos de vida y de consumo. No es indispensable ser especialista para darse cuenta de que su impacto persistirá a largo plazo, incluso después de que todo parezca haber vuelto a la “normalidad”.

En este contexto, los equipos de gestión de crisis deben estar más alertas que nunca para reaccionar ante cualquier inminencia y mantener intacta la reputación de la organización que protegen. Pero ¿cuáles son los temas en la agenda global de crisis que durante este 2022 tienen mayor preponderancia para el sector empresarial?

 

1. Los cambios provocados por la pandemia

Los cambios, las crisis y los riesgos latentes derivados de la pandemia se prologan tanto como el long COVID, por lo que los administradores de crisis diseñan nuevas estrategias para proteger a las organizaciones de más consecuencias.

La migración masiva a oficinas y escuelas virtuales, pedir comidas a domicilio, compras en línea y eventos virtuales continuarán, tal vez en mayor medida de lo que se pensaba originalmente. Sin embargo, los viajes están volviendo, al igual que los deportes y otras actividades presenciales de ocio.

Al mismo tiempo, este año las empresas se han enfrentado al regreso de la fuerza laboral a las oficinas, pero ahora de forma híbrida, quizás a instalaciones reducidas –¿para qué rentar un espacio al que acudirán por turnos la mitad de los trabajadores?–, con medidas de prevención sanitaria como uso de cubrebocas, ventilación, vacunación, mayor separación entre individuos, requisitos de recepción de clientes, etc.

Todo esto implica una planificación y establecer políticas claras sobre el trabajo virtual, ya que muchos querrán seguir trabajando desde casa. La creciente politización de los elementos centrales de la seguridad básica en el lugar de trabajo podría conducir a situaciones que pueden salirse de control rápidamente.

 

2. Incertidumbre financiera a escala global

Los impactos continuos y los efectos económicos en cascada de la pandemia vinculados a las cadenas de suministro exigen que empresas y gobiernos reconsideren su planificación.

Muchas naciones vieron los desafíos de tener una proporción significativa de sus importaciones y exportaciones vinculadas a un solo país y ahora están buscando cómo diversificarse a través de alternativas para distribuir el riesgo. Además, la reciente desaceleración de la economía china tendrá efectos adicionales a nivel mundial tanto en los mercados financieros como en los mercados de exportación.

 

3. La amenaza de ciberataques

Se ha convertido en un riesgo perpetuo. Para la mayoría de las organizaciones, de hecho, los indicios de ataques cibernéticos son la mayor amenaza y tienen un gran impacto en la economía global. Por suerte, la industria de la ciberseguridad está creciendo rápidamente a medida que más organizaciones toman esto tan en serio como es necesario.

 

4. Explosión de desinformación

La desinformación en redes sociales es ahora más sofisticada y emplea métodos tecnológicamente avanzados que hacen más difícil combatirla. Una campaña de desinformación puede desencadenar una crisis en minutos y volverse viral rápidamente. No hay una manera fácil de detenerla una vez que se ha puesto en marcha y se necesita un esfuerzo concertado para contrarrestar los efectos negativos.

 

¿Qué pasa en México?

La investigación Riesgos en México 2022, realizada por KPMG, informa qué riesgos tienen mayor posibilidad de materializarse actualmente. Encabezan la lista los ataques cibernéticos (55%), la escasez de insumos clave (47%), la inseguridad y la falta de estado de derecho (42%) y el incremento en el costo de financiamiento y falta de liquidez (40%).

Otros riesgos que los directivos de empresas en México están tomando en cuenta son: el impacto de nuevas regulaciones internacionales y locales, la insuficiencia de innovación digital, la cancelación de inversiones, el daño reputacional y posibles fraudes.

 

Las tareas en la gestión de crisis

Todo indica que la persistencia del COVID, las ciberamenazas, la desinformación, la incertidumbre financiera asociada a guerras, inflación, exportaciones y cadenas de valor continuarán siendo tendencia en 2023, por lo que hay que seguir manteniéndolas bajo vigilancia.

Los planes y esfuerzos claros de comunicación interna son imprescindibles para que los gestores de riesgos logren evitar que los problemas se conviertan en crisis. Aquí algunas recomendaciones para afrontar las de este año y el próximo 2023… cuando menos:

  • Pasar de una postura reactiva impulsada por incidentes a una más centrada en la prevención y la mitigación a través de esfuerzos proactivos.
  • Ampliar los conjuntos de habilidades y aprender nuevos enfoques para combatir la desinformación.
  • Acelerar la velocidad de respuesta, al igual que la voluntad de la empresa de disculparse o admitir la culpa cuando corresponda, seguido de pasos de acción específicos para rectificar la situación y prevenir futuros incidentes.
  • Más colaboración entre los departamentos para responder a las crisis y más experiencia en la elaboración de respuestas y mensajes internos y externos.
  • Mejor uso de datos para madurar su enfoque a través de un análisis sofisticado, a fin de predecir tendencias y generar nuevas audiencias.
  • Vigilancia permanente, monitoreo de problemas y escucha social para identificar posibles temas de crisis, definir roles y tareas en el equipo de control de riesgos y desarrollar una estrategia de comunicación de crisis.
  • Mantener un estado constante de gestión de crisis.

 

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Gabriela Villa
Periodista, pet lover y publirrelacionista especializada en planeación estratégica, asuntos públicos, política, prevención y manejo de crisis.